A rotina dos profissionais que atuam na área jurídica de consumo frequentemente se depara com situações desafiadoras. Ao receber uma citação, um dos primeiros passos é solicitar o histórico de atendimento ao consumidor, mas, muitas vezes, a documentação não colabora. O protocolo registrado pelo cliente, que deveria detalhar o problema, frequentemente retorna com informações incompletas ou respostas padrão, o que dificulta a defesa em eventuais processos.
Esse histórico de atendimento é mais do que uma mera formalidade; ele contém dados cruciais, como datas, canais utilizados, protocolos e nome do atendente. Contudo, um aspecto que merece atenção é que esse registro, que poderia ser utilizado para demonstrar a diligência da empresa, pode, na verdade, evidenciar a omissão, sendo produzido meses antes da abertura do processo.
A discussão em torno da relevância desse material ganha destaque com o julgamento do Tema 1.396 do Superior Tribunal de Justiça (STJ), que tem como foco a necessidade de o consumidor comprovar tentativas prévias de resolução extrajudicial para ter interesse de agir em ações de consumo de natureza prestacional. O caso em questão é o REsp 2.209.304/MG, sob a relatoria do ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, que foi afetado em novembro de 2025 e ainda não foi julgado.
Em audiências realizadas nos dias 14 e 27 de maio, o tribunal promoveu discussões sobre a efetividade dos canais de atendimento das empresas. Questões sobre a eficácia desses canais, o tempo necessário para resolução e a qualidade do que é registrado foram levantadas. As respostas variam consideravelmente entre as corporações, e o STJ deverá estabelecer um parâmetro jurídico que se aplique a essas operações diversas.
Uma interpretação que valorize a necessidade de tentativas prévias pode beneficiar setores que já possuem obrigações regulatórias de atendimento, como energia elétrica, aviação, telecomunicações, saúde suplementar e instituições financeiras. Esses setores costumam gerar registros como parte de suas operações, independentemente da qualidade das respostas fornecidas, o que pode ser uma leitura do mercado, mas não uma conclusão antecipada do tribunal.
Diante desse cenário, uma empresa pode entrar em um processo com apenas uma negativa genérica, enquanto outra pode apresentar um histórico completo com protocolos e gravações. Essa diferença na documentação pode ser decisiva no desfecho das ações judiciais.
